ŞİKAYET VE İTİRAZ SÜRECİ
Şikayet ve İtiraz Başvurusunun Alınması Şikayet, herhangi bir kişi veya kuruluşun, itirazdan farklı olarak, bir cevap beklendiğinde, CTR'ye faaliyetleriyle ilgili olarak yaptığı memnuniyetsizlik ifadesi olarak, itiraz ise herhangi bir kişi veya kuruluşun, CTR'nin konu ile ilgili olarak almış olduğu kararı yeniden mütalaa etmesine yönelik talebi olarak tanımlanmaktadır.
CTR tarafından yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili sınavlar, belgelendirme kararları veya diğer faaliyetlere ilişkin konularla ilgili yapılan her türlü şikayet veya itirazın değerlendirmeye alınabilmesi için mutlaka yazılı hale getirilmesi gerekir. CTR'nin almış olduğu kararlara karşı itirazlar, kararın bildirim tarihinden en geç
30 gün içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır. Sınav şartları, sınav soruları ve sınav sonucu ilgili itirazlar ise sınav tarihinden itibaren
5 gün içerisinde yapılmalıdır.
Şikayet ve itiraz başvurusu yapmak isteyen taraflar,
Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu'nu kullanarak posta, faks ve e-posta yoluyla veya elden ulaştırarak veya aday portalından başvuruda bulunurlar. Başvurunun etkin bir şekilde dikkate alınması ve değerlendirilebilmesi için aşağıda belirtilenlerden uygulanabilen bilgilerin mutlaka ilgili başvuruda yer alması gerekir:
- Açık bir şekilde yazılmış nedenler ve tarihler,
- Konu ile ilgili CTR çalışanlarının isimleri,
- İtiraz ise ilgili kararın tarihi,
- Kanıt niteliğindeki ek dokümanlar (doğrulanamayan bilgilerle herhangi bir işlem başlatılmaz),
- Daha fazla bilgi alınabilecek kişiler ve bu kişilere ait iletişim bilgileri.
CTR politikasına göre eğer uygulamada olanaklı ise, yapılan şikayet ve itirazların başvuru tarihinden itibaren
1 ay içerisinde çözümlenmesi esastır.
Şikayet ve itirazların değerlendirilmesi ve karara bağlanması süreci içerisinde, gerekli olduğunda şikayet ve itiraza taraf olan kişilere, şikayet ve itirazların ilerleme durumu hakkında, gizlilik ilkelerine bağlı kalarak gerekli çıktılar ve bilgiler sağlanabilir. Bunun için yazılı başvuru yapılması gereklidir.
CTR'ye ulaşan tüm şikayetler son derece gizli olup, hiçbir durumda üçüncü taraflara bilgi verilmez. Gerek görülmesi durumunda yalnızca CTR'yi akredite eden veya belgelendirme için yasal yetki veren kurumlar tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.
Şikayet ve İtiraz Başvurusunun Gözden Geçirilmesi Şikayet ve itiraz başvurusuna ilişkin tüm bilgiler incelenir ve değerlendirmeye alınabilmesi için yeterliliği ve uygunluğu kontrol edilir. Başvurunun yeterliliğinin ve uygunluğunun teyit edilmesi aşamasında, şikayetin sorumlu olunan uygunluk değerlendirmesi faaliyetleriyle ilgili olup olmadığı doğrulanır. Eğer şikayetler sorumlu olunan uygunluk değerlendirmesi faaliyetleriyle ilgili, yeterli veya geçerli değilse değerlendirmeye alınmaz. Başvuru değerlendirme sonuçları, başvuru sahiplerine en geç
7 gün içerisinde yazılı olarak bildirilir.
Şikayetlerin Değerlendirilmesi Şikayetle ilgili en geç
7 gün içerisinde bir değerlendirme yapılır ve düzeltme/düzeltici faaliyet başlatılır. Şikayetle ilgili karar alacak ve faaliyeti yürütecek olan sorumluların, şikayete konu olan hususlara önceden dahil olmayan ve başvuru sahibi ile herhangi bir ilişkisi bulunmayan kişi(ler) olması sağlanır.
Belgelendirilmiş müşteriler hakkında üçüncü taraflar tarafından yapılan şikayetler, herhangi bir gecikme olmaksızın en geç
7 gün içerisinde, gizlilik kurallarına uyacak şekilde belgelendirilmiş müşteriye yazılı olarak bildirilir. Müşteriden şikayetin giderilmesini sağlayacak faaliyetleri uygulaması (şikayet sebeplerinin belirlenmesi de dahil) ve sonuçları hakkında en geç
15 gün içerisinde yazılı bilgi vermesi talep edilir. Belgelendirilmiş müşterilerden gelen bilgiler değerlendirilir.
Şikayet sahibine gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin sonuçları ve alınan karar, gizlilik kuralları çerçevesinde en geç
1 ay içerisinde yazılı olarak bildirilir. Şikayet sahibinin, şikayeti ile ilgili herhangi bir değişme yok ise ve yürütülen faaliyetler yeterli bulunmuyorsa veya şikayetin çözümü hukuki bir düzenleme gerektiriyorsa, bir üst merciye (mahkeme vb.) başvuruda bulunabilecekleri bildirilir. Her türlü çözüme ulaşmamış konuda, başvuru sahipleri, durumu CTR bünyesinde oluşturulan ve organize edilen komite vb. dışına (mahkemeler vb.) taşıyabilirler.
İtirazların Değerlendirilmesi İlgili itiraz, İtiraz Komitesi' ne yönlendirilmeden önce ilk değerlendirmesi yapılarak çözümlenmesi için çaba gösterilir. Bu durum özellikle sehven yapılan hatalara karşı (denetim ve sınav sonuçlarının değerlendirilmesi vb.) veya denetim ekibine/sınav görevlilerine yapılan itirazlar için gereksiz komite faaliyetlerini önlemek için önem kazanır. Denetim ve sınav sonuçlarının değerlendirilmesi vb. gibi yapılan itirazlar için, itiraz sahibinin itirazı hakkında değişiklik olmadığı sürece, kademeli olarak ve her bir kademe için en geç
7 gün içinde tamamlanmak şartıyla, önce itiraza konu kişi, sonrasında itiraza konu kişi ile aynı yeterlilik şartlarına tabi başka bir kişi ve daha sonra ilgili belgelendirme programında karar verici (ya da personel belgelendirme için iç doğrulayıcı) yeterlilik şartlarını sağlayan başka bir kişi tarafından değerlendirilir. İtiraz haklı bulunursa belgelendirme karar alma mekanizmasının onayı ile gerekli düzeltme yapılır. Sonuç hakkında itiraz sahibine yazılı bilgi verilir. Denetim ekibine/sınav görevlilerine yapılan itirazlarda, en geç
7 gün içinde yapılan değerlendirme sonucu, itiraz haklı bulunursa ilgili değişiklik gerçekleştirilir. Sonuç hakkında itiraz sahibine yazılı bilgi verilir. İtiraz sahibinin başvurusu hakkında bir değişiklik yoksa itirazın İtiraz Komitesi tarafından değerlendirilmesi için gereken süreç başlatılır.
İtirazların değerlendirilmesi amacıyla İtiraz Komitesi toplantıya çağrılır. İtirazların değerlendirilmesi süreçlerinde yer alan kişilerin tarafsızlığı sağlanır; bunun için özellikle belgelendirme kararı alanların ve sınavı yapanların itirazla ilgili karar alma süreçlerine katılımı söz konusu değildir. Komite tarafından, konu ile ilgili değerlendirmeler yapılır ve itirazla ilgili karar alınır. Gerektiğinde itirazla ilgili düzeltme ve/veya düzeltici faaliyetler başlatılır. İtiraz sahibine, alınan karar en geç
1 ay içerisinde yazılı olarak bildirilir. İtiraz sahibinin itirazı ile ilgili herhangi bir değişme yok ise ve bir uzlaşma sağlanamıyorsa, bir üst merciye (mahkeme vb.) başvuruda bulunabilecekleri bildirilir. Her türlü çözüme ulaşmamış konuda, başvuru sahipleri, durumu CTR bünyesinde oluşturulan ve organize edilen komite vb. dışına (mahkemeler vb.) taşıyabilirler.
NOT - Öneriler, şikayet ve itirazlardan farklı bir kapsamda değerlendirilmektedir. CTR'nin belgelendirme faaliyetleri ile ilgili herhangi bir öneride bulunmak istiyorsanız lütfen
İletişim sayfamızı kullanınız. Öneriniz en kısa sürede değerlendirilecek ve tarafınıza bilgi verilecektir.